دراسة سلوك المستهلكين هي عملية لها دور كبير في جميع مراحل التسويق وخاصة في ظل التنافس الشديد في العديد من المجالات في الآونة الأخيرة، حيث يجب أن تتميز المنتجات التي يراد بيعها من حيث الجودة والسعر، كما يجب الاعتماد على طريقة تسويق مميزة لجذب انتباه العملاء، ولكن لا يمكن تطبيق هذه الطريقة بشكل صحيح إلا بعد دراسة سلوك وتفضيلات المستهلكين، وسنتعرف في هذا المقال بشيء من التفصيل على سلوك المستهلك وأهم العوامل التي تؤثر به.

تعريف سلوك المستهلك

سلوك المستهلك هو عبارة عن الأفعال التي يقوم بها المستهلك عندما يريد شراء أحد المنتجات ابتداءً من حاجته إلى  المنتج واللحظة التي يفكر فيها في شرائه لحين إنهاء عملية الشراء، وتتطلب دراسة سلوك المستهلك عند الشراء فهم دقيق لحاجة المستهلك والمنتجات التي يشتريها باستمرار وكم مرة يشتريها وبعض التصرفات التي يقوم بها المستهلك تجاه بعض المنتجات والعلامات التجارية.

أهمية دراسة سلوك المستهلك

أهمية سلوك المستهلك كبيرة جداً في عالم التسويق، حيث تساعد العديد من الشركات في زيادة نسبة المبيعات ومن أهميتها أيضاً: 

• وضع استراتيجية مناسبة للأسعار عن طريق دراسة احتياجات المستهلك وبالتالي وضع السعر المناسب للمنتج.
• عمل استراتيجيات تسويقية تستطيع جذب أكبر عدد من الجمهور من خلال فهم سلوكه واحتياجاته. 
• تحسين أداء الشركات بعد دراسة مطالب العملاء وبالتالي تعديل بعض الفجوات التي توجد في المنتج. 
• زيادة ولاء العملاء إلى العلامة التجارية لأنها تحاول تقديم خدمات ومنتجات أفضل. 
• أهمية دراسة سلوك المستهلك كبيرة في تطوير وابتكار منتجات جديدة تناسب احتياجات المستهلك ويؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء. 
• خلق ميزة تنافسية تتميز بها المنتج أو الخدمة عن غيرها من المنتجات المنافسة وبالتالي صنع علامة تجارية رائدة. 

خصائص سلوك المستهلك

من أهم خصائص سلوك المستهلك:

• يتأثر سلوك بعض المستهلكين بشكل كبير بالمستهلكين الآخرين. 
• تؤثر التقنيات ووسائل الاتصالات الحديثة بشكل كبير في أنماط سلوك المستهلك.
• التجربة الشخصية التي مر بها المستهلك مع منتج أو خدمة معينة. 
• التأثير الثقافي له دور كبير في سلوكيات المستهلكين حيث يتأثر بعادات وتقاليد وثقافة مجتمعه. 
• تساهم الحالة الاقتصادية بشكل كبير على قرارات الشراء لدى المستهلك.

أنواع سلوك المستهلك

تتمثل أنواع سلوك المستهلك في أربع أشياء رئيسية وهي: 

• سلوك البحث عن التنوع: ويبحث فيه المستهلك عن منتجات جديدة بالرغم من عدم اختلافها بشكل كبير عن المنتجات التي يستخدمها لأنه يريد تجربة شيء جديد. 
• سلوك الشراء المعتاد: وينتشر هذا السلوك في المنتجات التي يشتريها المستهلك بانتظام دون التفكير في أنواع المنتجات فهو يشتري فقط النوع المفضل لديه دون النظر إلى العلامة التجارية. 
• سلوك الشراء المعقد: ويحدث في الغالب عند شراء منتجات باهظة الثمن ويبحث فيه المستهلك بشكل كبير قبل شراء المدة مثل حالات شراء سيارة أو منزل وقد يبحث عن آراء متخصصين لدعم قرار الشراء. 
• سلوك الشراء الذي يقلل من التنافر: ويحدث ذلك في حالات وجود اختلافات طفيفة بين علامة تجارية وأخرى مما يجعل المستهلك يستغرق وقت أطول في قراءة المراجعات ومقارنة العلامات التجارية.

نظرية سلوك المستهلك

تتأثر أنماط الشراء للمستهلك بشكل كبير، ويتطلب ذلك معرفة نظرية سلوك المستهلك التي تتأثر ببعض المدخلات مثل مقدار الفائدة التي تعود عليه من المنتج أو أسعار المنتج ولذلك هناك ثلاثة افتراضات أساسية تستند عليها نظرية سلوكيات المستهلك وهي: 

• عدم الإشباع: ويريد فيها المستهلك دائماً استهلاك المزيد من المنتجات. 
• تعظيم المنفعة: ويريد فيها المستهلك شراء منتج يحقق له أقصى قدر من المنفعة والفائدة. 
• تقليل المنفعة الهامشية: وهي عبارة عن زيادة استهلاك العملاء لمنتج معين دون تفقد رضاهم عنه 

العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك

هناك بعض العوامل التي تؤثر بشكل كبير في سلوك واختيارات المستهلكين منها: 

• الظروف الاقتصادية من أهم العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك فكلما تحسنت الظروف الاقتصادية زاد شراء المستهلك.
• الحملات التسويقية تساعد بشكل كبير في تعزيز العلامة التجارية وبالتالي زيادة استهلاك المنتج أو الخدمة. 
• التفضيلات الشخصية للمستهلك، ويرجع ذلك في الغالب إلى الثقافة والقيم الأخلاقية ويظهر ذلك في الطعام والأزياء وغيره. 
• تأثير بعض الأفراد على المشتري مثل الأقران والأسرة والزملاء والجيران حيث يتأثر المستهلك بشكل كبير بالمجموعة. 
• العوامل الشخصية مثل جنس المستهلك أو عمرة أو مهنته من أهم عوامل تؤثر على الشراء فقد تشتري النساء بعض المنتجات التي لا يشتريها الرجال.

مراحل عملية الشراء

تمر عملية الشراء بعدة مراحل وهي: 

• وجود حافز لدى المستهلك بالشراء نتيجة لمشكلة يتعرض لها أو تغيير في نمط الحياة أو لوجود حافز خارجي. 
• البحث عن بعض المعلومات عن المنتج المراد شرائه من خلال قراءة تقييمات العملاء أو التحدث مباشرة مع المستخدمين. 
• فحص بعض المنتجات التي تلبي احتياجات المستهلك من حيث المميزات و الوفرة والجودة والسعر والعلامة التجارية. 
• يتخذ المستهلك قرار بشأن شراء المنتج المعين الذي يريده ثم يقوم بشرائه من المتجر أو عبر الإنترنت. 
• تقييم المنتج من أهم الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار عند إدارة المشاريع لمعرفة رأي العميل في المنتج وتعديله بما يتناسب مع احتياجاته.

كيف يتم جمع البيانات عن سلوك المستهلك؟

يتم جمع بيانات المستهلك بعدة طرق منها: 

• وسائل التواصل الاجتماعي تعتبر من أهم الوسائل الفعالة لمعرفة آراء المستهلكين واحتياجاتهم.
• جمع البيانات عن المستهلكين من خلال استطلاع الرأي الذي تقوم به بعض الشركات. 
• جمع بيانات المعاملات مثل وقت المعاملات وتاريخها وتتم جمع هذه البيانات من مراكز البيع. 
• حملات التسويق تساعد أيضاً في جمع البيانات عن العملاء من حيث عدد المرات التي تفاعل فيها العملاء وفي أي وقت وعلى أي منتج.
• تساعد روبوتات الدردشة في تحليل عوامل سلوك المستهلك والتركيز على بعض المشاكل والمخاوف التي يواجهها العملاء أثناء تجاربهم.

تحليل سلوك المستهلك

نظراً لأهمية تحليل سلوك المستهلك الكبيرة، يقوم عدد كبير من الشركات بتحليل سلوك العملاء المستهلكين عن طريق البحث في الأسواق لمعرفة الاحتياجات الضرورية للمستهلكين وتحليل بياناتهم من خلال بعض الأدوات والتقنيات التي تساعد في تحليل البيانات. 

ويعد التجريب والاختبار من أهم الوسائل الفعالة التي تساعد في تحليل سلوك وتفضيلات المستهلك ويحدث ذلك من خلال التركيز على بعض البرامج التجريبية، ويجب أيضاً على الشركات مراقبة أنشطة المنافسين تحديد المنتجات المنافسة ومحاولات الوصول إلى منتج لإرضاء المستهلكين.

أثر التسويق الإلكتروني على سلوك المستهلك

أثر التسويق الإلكتروني على المستهلكين بشكل كبير وخاصة في عصر التسويق الرقمي، وأصبح هناك العديد من الخدمات والسلع التي يتم الإعلان عنها عن طريق الانترنت وتعتبر من أهم الطرق التي تجذب عدد كبير من العملاء، كما أنها مناسبة في التكلفة وخاصة بعد جائحة كورونا.

ويعد بيع المنتجات عبر الفيديو من أهم الأشياء التي جذبت عدد كبير من الجمهور للمنتجات حيث يتم تصوير المنتج للعميل من جميع الجهات مما يساعد العميل في بناء فكرة كاملة عن المنتج، ويساعد ذلك العديد من الشركات في عرض منتجاتها وجذب أكبر قدر من الجمهور المستهدف.

وقد وفر التسويق الالكتروني لعدد كبير من المستهلكين الإجابة عن بعض المخاوف وبعض التساؤلات حول المنتج وكيفيه استخدامه وقد ساعد ذلك بشكل كبير في زيادة المبيعات.

كيف تفهم سلوك المستهلك لتحقيق مبيعات قياسية على ايموكس

يجب على هذه الشركات جمع بيانات عن المستهلكين ودراسة سلوكهم بالعديد من الطرق إما عن طريق الإنترنت أو مراكز البيع أو غيرها ويساعد ذلك في فهم سلوك المستهلك واحتياجاته وبالتالي تحسين المنتج وانتشار العلامة التجارية وزيادة نسبة المبيعات، ويمكن كذلك تحليل البيانات على تطبيق ايموكس الذي يوفر للشركات فرصة أكبر لفهم طرق الشراء الرقمية ومعايير التفاعل مع الفيديوهات الإعلانية.

خطوات تضمين دراسة سلوك المستهلك ضمن الاستراتيجية التسويقية

عناصر سلوك المستهلك تؤثر بشكل كبير في عملية التسويق، ولذلك يجب على جميع الشركات دراسة سلوكيات المستهلك كأحد أهم الخطوات التسويقية ولذلك تم وضع العديد من الاستراتيجيات التسويقية المبنية على ذلك مثل: 

• استراتيجية العاطفة هي التي تعرف الشركات المنتجات التي يميل إليها العملاء وتستخدم العاطفة للتأثير عليه وتشجيعهم على شراء المنتج. 
• استراتيجية التخصيص التي تعتمد على دراسة سلوكيات العميل ومعرفة رغباته تجاه الخدمة أو المنتج. 
• استراتيجية الندرة التي هي عبارة عن بيع المنتجات والخدمات المحدودة وتتم عن طريق خلق شعور للمستهلك بحصرية العرض أو المنتج. 
• استراتيجية الراحة عن طريق بيع منتجات سهلة ومريحة بالنسبة للعميل مع التركيز على مميزات الشحن وعمليات الشراء و امكانية الاسترجاع أو الاستبدال.
• استراتيجية الدليل الاجتماعي التي تتم من خلال استعانة الشركات بالتقييمات الإيجابية للعملاء السابقين الذين قاموا باستخدام المنتج ويؤثر ذلك على المستهلك الجديد ويشجعه على الشراء.

يعد سلوك المستهلك من أهم المعايير التي تؤثر بشكل كبير في عمليات البيع والشراء وتساعد العديد من الشركات في نشر العلامة التجارية ولذلك يجب وضعها في الاعتبار ضمن الخطط التسويقية للشركات، حيث يتم من خلالها الفهم الدقيق لحاجة المستهلك والمنتجات التي يشتريها باستمرار.